Gratis stap vir stap instruksies 
Herhaal `n kalmerende mantra in jouself. Iets dat jy help by die centreren en pasop dat jy kalmte is die beste. Denk by jouself, Dit is nie my skuld nie. Hy is nie boos op my nie en hy gaan nie oor my nie. Jy kan jouself help om iets te herinner dat jy nie per se fout gedoen het nie, en dat die slegte humeur van die klant nog sal wees. 
In plek van uitsprake te doen oor die saak, bly jy deurgaan met vrae stel. Daarom weet die klant dat jy jou diens nie ontken nie, en deur die beantwoording van jou vrae kan die klant besef dat daar sprake is van die een of ander misverstand. Proberen beledigende of onbeleefde dinge wat die klant sê te negeren, en fokus op wat sy/haar werklike klacht is. As die klant se klacht nie goed duidelik kan maak nie, vraag hom/haar dan beleefd maar duidelik, "Meneer, ek verstaan nie wat die probleem is nie. Wat kan ek doen om jou vandag te help?" Vraag iets as, "Wat was jou verwagtinge?" en vervolg die vraag met `n beleefd "Waarom het jy verwag?" Doen dit versigtig, omdat hierdie vrae, indien gestel sonder kalmte en `n beleefde toon, spottend oor kan kom. Maar hierdie vrae kan help om die kern van die probleem te kom - byvoorbeeld het die klant `n advertensie verkeerd geleen, of verkeerde begrippe wat aangebied is. Jy moet die rede vir jou standpunt ten aansien van die kwessie uitleg. Dit is prima, maar sorg dat jy jou probleem aanhou en redeneer, sonder die klant of diens logica aan te vallen. Die logika van die klant of diens karakter in twyfel trek sal die situasie alleen maar doen escaleren en dit vir hom moeiliker maak om my te werk. 
As jy korrespondentie met die klant via e-pos verloop, neem dan selfs die tyd om jouself te herpak voordat jy op die e-pos reageert. Haal `n paar keer diep adem, fokus op iets wat jy gelukkig maak en skryf die e-posboodskap nadat jy jouself weer onder beheer het. 
Zeg iets as "Oké, maar, alleen maar om seker te wees dat ek dit verstaan..." en daarna herhaal jy wat die klant vertel het. Dit is gekommunikeer op subtiele wyse na die klant dat jy sy weergawe van die gebeurtenisse vertrou, en wat ook gebeur het, is baie serieus neem. 
Zeg iets as "My excuses vir dit ongemak, mijnheer. Laat my sien wat ons kan doen om hierdie probleem vir jou te verloor." 
Gebruik ferme maar beleefde zinnen, soos "Ek wil selfs uit wil praat", "Dit was nie my vraag nie", van "Dit is nie wat ek gesê het nie." As jy via e-pos communiceert en die klant negeer iets wat jy al het aangedui, zeg dit dan nogmaals of zeg iets ferms maar beleefds, soos "Meneer, ek het met jou al ingegaan op hierdie saak. Is daar iets anders wat ek vandag kan doen om jou te help?" 
As jy korrespondensie met die klant middels `n reeks e-posse is verlopen, dan kan jy hom dit bewys van `n kontrak van ooreenkoms e-pos, of hy gewoon verwys na `n vorige e-pos, as is eerdere korrespondensie oor die desbetreffende kwessie. 
Laat jy leidinggewende weet wat die klagtes van die klante is, wat dit moontlik maak om probleme te veroorsaak, en vermeld te word dat die klant moeilikheid doen. Jy kan instruksies gee oor hoe jy verder moet gaan, of hy kan aanbied om tussenbeide te kom en self met die klant te praat. Op sy minste sou jy `n strategie vir `n redelike oplossing vir die probleem moet aantrek, idealiter een van alle betrokkenes wat tevrede sou wees om te stel. 
Denk positief oor jouself. Voel jy goed oor die onschadelijk maak van `n stressvolle situasie, sonder dat jy kalmte te verloor. Verwyder selftwijfel deur te kyk na die feiten. Dit is baie moeilik, maar dit is belangrik om jouself uit die vergelyking te haal en jy weer te realiseer dat die klant nie noodwendigerwyse boos op jou was nie, en waarskynlik nie van sy/haar onbeleefde opmerkings het gemeen nie. Die klant was gewoon boos op die situasie, en jy was toevallig in die buurt. 
Omgaan met onbeleefde kliënte
Inhoud
Die meeste mense wat by `n klantediens werk het laas van `n onbeleefde klant gehad. Soms verloor kliënte hul geduld met jou, sommige kliënte raken deur die situasie, en sommige kliënte is gewoon onbeleefd. Van die gedrag van die klant was nou wel of nie geregtelik nie, hy kan ongelooflik stressvol wees vir jou as medewerker om met onbeleefde gedrag van kliënte om te gaan. Om te gaan met `n gespannen situasie deur `n onbeleefde klant kan jy `n gelukkiger gevoel gee en jy tydens die werk meer op jou gemak stel, ongeag jou beroep.
Stappen
Deel1 van 3: Beheers je emoties
1. Blijf kalm. Die hoofreël van die klantediens is dat jy, ongeag hoe onbeleefd `n klant is, nooit geduld verloor nie. Jy geduld verloor teenoor `n klant sal die situasie alleen maar escaleren en kan vinnig bereik in jou ontslag.
- Haal diep adem en laat die lug je middenrif in en uitstromen, in plek van je borste. Diep ademhalen vanuit die maag help om jou liggaam te ontspan, selfs tydens stresvolle situasies.
- Stel jy iets vir jou ontspanning van raak. Dit kan `n plek wees waar jy gebly het van `n volledig denkbeeldige situasie, maar dit visualiseer van `n sekere plek van iets wat jy help om te ontspan, kan jy rasende gedagtes om te roes bring en jy help om kalm te bly.
2.Vat beledigingen nie persoonlik op. Dit kan vir sommige mense duursaam wees, veral wat die neiging het om kritiek te internaliseer. Die sleutel is om te onthou dat dit ongeag is wat die klant daadwerklik sê, die werklike oorsaak van sy probleem wat nie te maak het met jou as persoon. Hy is hoogstwaarschijnlijk boos oor die produk wat hy van die diens gekoop het wat hy verwag het. Dit is heel goed moontlik dat die klant in eerste instansie al onredelijke verwagting gehad het, of miskien is dit `n eenvoudige fout gemaak wat hom/haar op daardie oomblik geëergerd het. Richt je op die oplossen van die saak, in plek van je te konsentreer op je gekwetste gevoelens of die beledigingen.
3. Luister en leer wat die werklike probleem is. As `n klant teen jou onbeleefd is, is dit moontlik dat jy `n kollega `n fout gemaak het. Of miskien het die klant nie gekry wat hy moes kry nie. Van die gedrag van die klant is nou wel of nie gepasseerd vir die situasie nie, die sleutel is om te luister en te probeer verstaan wat die feitlike situasie inhoud. Dit is moeilik om te luister na `n woedende klant wat obseniteiten na jou hoof slinger, maar onder al die woede skuilt `n probleem dat jy of `n kollega waarskynlik kan verloor. Probeer die slegte gedrag van die klant uit te filter en jy te rig op die probleem dat jou slegte gedrag getriggerd het.
4. Spreken met `n lage stem en spreek lankzaam. As `n klant steeds bozer word, probeer dan om te laat klink en lank te praat. Dit kan `n enigszins verzachtende invloed hê wat die klant gemaak het ook duidelik dat jy stewig in jou skoene staan en professioneel gebuig is. Dit is belangrik om jou eie toon en volume bewustelik te stuur, want as jy toelaat dat jy self woedend word op die klant, dan maak dit die saak alleen maar erger.
Deel2 van 3: Beoordeling van die situasie
1. Leef mee met die klant. Dit kan moeilik wees om empatie te toon met iemand wat onbeleefd of selfs aggressief is, maar dit is die beste taktiek. Dit laat die klant merk dat jy nie probeer om sy ervaring te ruïneren nie, en laat hom weet dat jy voorberei om saam met hom/haar te werk om die probleem op te los. Dit kan help by die ontlaai van die ongetwyfeld gespannen situasie tussen jou en die klant.
- Laat die klant weet wat jy verstaan hoe hy hom voel, en waarom hy boos is. Zeg iets as "Ek begrijp waarom jy boos bent, meneer. Dit klink as `n baie frustrerende situasie."
2. Plaas jouself in die skoene van die klant. Alhoewel jy die situasie nie daadwerklik vanuit die oogpunt van die klant hoef te sien nie, kan dit wel handig wees. Op sy minste moet jy die situasie van die klant saamvat, praat vanuit sy gesigspunt, om die klant te laat merk dat jy aan sy kant staat.
3. Verontschuldig je beleefd teenoor die klant. Nadat jy vasgestel het waar die klant feitlik boos oor is en die situasie vir hom saamgevat het, bied jy hom `n verontreiniging aan beleef. Dit maak nie uit van die klant `n verontskuldiging verdien nie. Die realiteit is dat jy nie in staat sal wees om die situasie te kalmeer nie, sonder `n verontreiniging en inspanning om die situasie te herstellen.
4. Laat nie oor je heen loop nie. As die klant ongelyk het en onredelijk is, dan moet jy nog steeds jou verskonings aanbied vir die ongemak, maar jy sal goed voet by stuk moet hou om te voorkom dat die klant oor jou heen loopt.
5. Gee dit toe as jy niks is nie, is wat jy kan doen. `n Woedende klant sal waarskynlik deurgaan solang hy dink dat sy gedrag die uitkoms van die gesprek kan verander. As jy niks is nie, is jy van jou collega se kan doen, laat die klant dit dan weet. Blijf beleefd maar kragtig – zeg iets as, "Ek begrijp jou frustratie en dit spijt my vreedsaam, maar dit is nie wat ons aan die probleem kan doen nie." Hy kan nog nie geboer word nie, maar hy sal waarskynlik onderken dat hy verslae is, en opgehang nadat hy sy gevoelens gehad het oor hulle gebring het.
Deel3 van 3: Het oplossen van die saak
1. As `n eenvoudige oplossing is, gebruik die dan. As jy gemagtig is om kliënte `n terugbetaling van omruiling van `n onbevredigende produk te bied, doen dit dan. Dit sal die klant gelukkig maak, en jy kan potensiële stres verminder. Vaak is die mees eenvoudige oplossing die mees wenslike vir alle betrokkenes.
- Jy kan oorwegend om die klant te vra wat hy wil hê dat jy dit doen om die probleem op te los. Let wel, as die klant nog steeds heetgebakerd of onredelijk is, dan kan hy dat hy nie bereid is om `n redelike, praktiese oplossing vir te stel nie.
2. Laat op schriftelijke verklaringen. As die klant `n probleem oor `n aankoop het, vra hom dan na sy ontvangstbewys. Of, as die klant eis stel dat die ingaan teen `n deur hom getekende ooreenkoms, dan kan jy hom/haar die ooreenkoms toon. Ongeag wat die situasie is, kan `n vorm van dokumentasie van bewysstukke wat jy help by die vinnige ontkragting van die eis van `n woedende klant, indien die onredelijk is.
3. Oorleg het `n bestuurder ontmoet. As jy nie gemagtigd is om restituties of `n omruilaksie aan te bied nie, of as jy seker weet dat dit teen die bedrijfsbeleid-indruis is, praat dan met jou begeleider. Jy moet daarna ook `n toesighouer laat weet wanneer `n klant woeden of onredelijk is, aangesien die bestuurder goed kan help voordat dinge gaan escaleren.
4. Neem selfs `n adempauze zodra het voorbij is. Zodra die situasie is opgelos, of op sy minste ontladen, is dit belangrik om `n kort pauze te neem (indien jy werk dit toegelaat). Gaan na buite vir wat frisse lug, neem `n kopje koffie van jou, of gaan selfs na die toilet om jou gesig te verkoel met koue water. Watter strategie jy ook kies, dit is belangrik dat jy jouself wat jy tyd gee om te koel en te ontspan, na `n gespannen, moontlike onrustbare situasie.
5. Werk eraan omdinge te laat gaan. Na `n gespannen situasie, soos hy omgaan met `n onbeleefde klant, kan jy die verleiding hê om jou hart te lug oor die klant na ander kollega`s, of selfs by vriende of familie as jy weer tuis is. Maar deskundigen waarsku dat dit ventileren oor `n verontrustende situasie na verloop van tyd eintlik nogal skadeliker kan wees, tenminste as jy dit dikwels doen. Alhoewel dit `n kort tyd ontspan en voldoen aan die skema, kan dit verloop van tyd op hierdie manier waarop jy die aangewese manier kan hanteer om te stres en woede. Die kan gesond wees vir jou, en frustrerend vir jou vriende, familie en kollega`s.
6. Werk eraan om toekomstige probleme te voorkom. Vra jouself eerlik af of daar niks gedoen kan word om hierdie probleem te voorkom nie. Haal jouself hieroor nie na beneden nie, maar bepaal enkel of jy of jy collega se iets op `n ander manier kon doen. Gebruik dan die onaangename konfrontasie as leerervaring. Jy het die probleem suksesvol onderkend, aangepak en opgelos -- dit is die moeite werd om `n goeie gevoel oor jou te hê. Die volgende keer sal dit makliker wees, en jy sal weet hoe jy met onaangename kliënte moet gaan.
Waarschuwingen
- Negeer beterigingen deur `n onbeleefde klant gerig op jou, `n kollege van jou besigheid nooit. Rapporteer verdere verbetering van geweld by `n leidinggewende.
Artikels oor die onderwerp "Omgaan met onbeleefde kliënte"
Оцените, пожалуйста статью
Gewilde
