Gratis stap vir stap instruksies 
As jy na hom/haar luister, soek dan na antwoorde op die volgende vrae: Wat gebeur dit sodat hy/sy van streek is? Wat wil hij/zij? Wat kan jy doen om te help? 
Onthou net wel, dat as die klant vijandig van gewelddadige word, of gaan dreigen, dat jy hom/haar moet sê dat jy jou sjef is by haalt om die konflik te swak. As jy terugloop, laat jy sjef dan weet wat jy aan die hand is. As dit nog erger word, vraag die klant dan om te vertrek. Maak seker dat jy op die hoogte van die bedryfsprotokol gaan, wat moontlik gevaarlike kliënte betref. As die protokol wat stipuleert, moet dit nie kontak maak met die politie nie. 
`n Goeie manier om seker te maak dat jy weet wat die probleem is, is om jou hoof koel te hou, en jy taalgebruik op die stemme. "Ek begrijp dat jy boos is, en terecht: die pizza is `n uur te laat by jou besorgd." 
"Ek verstaan jou frustrasie heeltemal—moeten wag op `n pizza is lekker, veral as jy baie honger het." "Jy het dit reg om jou te laat geïrriteerd wees—vertraging in die besorging kan jou hele beplanning om te gooi." 
Zeg iets as, "Het my ontzettend dat die pizza nie op tyd besorgd is nie. Dit is ontzettend frustrerend as dit gebeur, en ek begrijp dan ook volkomen waarom jy dit vervelend vind. Laten ons kyk wat ons kan doen om dit goed te maak." 
"Hoe kan ek het goedmaak met u? As dit binne my moontlikhede is, sal ek daarvoor sorg dat dit tegemoet gekom word." 
Omgaan met boze kliënte
Inhoud
Omgaan met boze kliënte kan `n van die grootste uitdagings op die werkvloer wees. Of jy die kliënte nou in lewendige lewe tref, of telefonisch spreek, kan jy groot wees wat frustratie, aggressiwiteit, woede, en ongeduld vir die kies kry. Die belangrikste is dat jy kalm bly.
Stappen
Deel1 van 2: De klacht van die klant verstaan
1. Blijf kalm, en pas jou denkrigting aan. Niemand vind dit leuk om mense te vermaak nie, om te gaan in die openbare ruimte. Dit is egter aan jou om in die situasie te hou. Jy kom dalk in die verleiding om terug te keer, maar probeer om die verleiding te weerstaan! Die situasie sal alleen maar escaleren as jy ook boos word en begin om te begin. Jy moet jou beste klantediensvoetje voor, en probeer om jou emosies te bedaren—dit is tyd om aan die werk te gaan.
- Gebruik geen sarcasme, of overduidelijk geveinsde beleefdheid. Die gelyke gedrag sal die woede van die klant verder aanwakkeren, en die situasie `n stuk vervelender maak.
2. Luister aktief na wat die klant sê. `n Boze klant wil oor die algemeen gewoon iemand hê om sy/haar woede en frustratie teen jou uiten, en vandag is jy die persoon. Dit dui aan dat jy die beste moet doen om goed te luister na wat hy/sy jy sê het. Gee jou klante onverdeelde aandag, en laat jy nie afleiden nie. Kyk na die spreke, en luister regtig na wat hy/sy te sê het.
3. Schakel je gevoelens uit. As die klant besondere boos is, dan kan hy/zij iets sê dat ontzettend onbeleefd of gemeen is. Onthou dat jy nie persoonlik op moet water nie. Die klant is boos op die onderneming, die produk, van die diens—nie op jou. Jy sal jou persoonlike gevoelens selfs aan die kant moet sit.
4. Herhaal de sorg van die klant. As die klant klaar is met spuien, sorg dan vir wat jy presies weet waarom hy/zij geëergerd is. As jy nog steeds nie seker weet nie, herhaal dan waarvan jy dink dat die klant boos oor is. Of vraag de klant ernaar. Die sorg herhalen laat sien dat jy opgelet het. Bevestig ook dat die sprake is van `n probleem wat opgelos moet word.
5. Simpathiseer aktief met die klant. Empatie sal die klant help verstaan dat jy gebuig is om hom/haar van diens te wees. Zodra jy vasstel wat die probleem is, jy kan die klant laat sien dat dit jy spit, en dat jy heeltemal begryp waarom hy/zij boos is. Zeg iets as:
6. Bied je verontschuldigen aan. Laat die klant weet dat dit jy opreg spijt dat dit gebeur is—ongeacht of jy vind dat die klant `n tikkeltjie te dramaties doen of nie. Net as empatie opbring kan jy verontschuldigen jy `n flink stuk op die goeie weg bring. Soms wil kliënte nie meer as `n verontreiniging vir die slegte diens gee nie. Hopelik sal die klant `n bietjie kalmeer as jy, name jy werkgever, jy verskonings aanbied.
7. Bel jy bestuurder as die klant jy daarom vraagt. As jy met die situasie aan die omgaan is en die klant eist van jy dat jy jou chef of manager is by haalt, dan kan jy daar die beste mee instemmen. Maar dit is natuurlik altyd beter as jy kan voorkom dat jy `n bestuurder moet kry. Deur `n verhitte situasie self op te los laat jy jou baas sien dat jy in staat is om rustig te wees met goeie kliënte om te gaan.
Deel2 van 2: Verdergaan
1. Reik `n moontlike oplossing (van oplossings) aan. Nou weet jy waarom die klant boos is dien jy `n oplossing te verzinnen. As jy `n oplossing kan bedenken wat die klant tevrede sal stel, reik die dan aan.
- As ons `n voorbeeld van die pizza neem, dan kan jy iets sê as: "Ek begrijp volledig dat jy boos is om die laat besorging. Ek wil graag die pizza terugbetaal, en jy `n koopbewys vir `n gratis pizza-aanbieder. Ek sal persoonlik sorg dat die volgende pizza as die bliksem by jou besorg word."
2. Vraag die klant om terugvoer. As jy nie seker weet wat die klant gelukkig sou maak nie, vra hy hom/haar dan gewoon. Wat sou hy/zij wil hê om die situasie mee te verloor? Is dit `n uitkoms waar hy/sy tevrede sal wees? Zeg iets as:
3. Kom onmiddellik in aksie. Gee die klant wat jy moet doen om te verseker dat die probleem opgelos word. Gee hom/haar jou kontakgegevens, seker as jy telefonies met die klant in gesprek is. So kan hy/zij kontak opneem met jou as die probleem is weer voordoet.
4. Neem `n paar minute die tyd vir jouself na die situasie. As die klant vertrokken is, of opgehang het, neem dan selfs die tyd om te verwerk wat sojuist gebeur het. Sta jouself toe om selfs af te koelen. Selfs as die klant tevreden vertrokken kan hierdie situasies enorme stressvol wees. Neem selfs `n poosje om op adem te kom. Skryf op wat is gebeurd is: datum, tyd, plek, gebeurtenis, oplossing.
5. Neem kontak op met die klant. Bel die klant op as die probleem verholpen is. Vraag hem/haar of alles soepeltjes verlopen is. As jy kan, gaan jy nog `n stappie verder. Skryf `n handgeschreven verontskuldiging uit, of bied die klant `n korting op sy/haar volgende bestelling.
Wenke
- Vat die klacht nie persoonlik op—selfs nie as jy self vir verantwoordelik was nie. As jy emosioneel betrokke raak by die kwessie, doen dan `n stap opsy. Laat `n ander werknemer die konflik slegten.
- Hoe jy `n probleem opgelos het, sou sien word as jy `n klacht gehad het. Behandel die klant vervolgens soos jy ook behandel wil word.
- Hoe jy met klachten omgaat kan verseker dat kliënte behou word. Doe jy het goed, dan is die kans groot dat dit bly kom; doen jy dit nie goed nie, dan is die kans groot dat hulle nie terugkom nie.
- Een manier om die saak nie persoonlik op te water nie, is deur jouself te herinner dat die mening van kliënte belangrik is, maar dit is nie so belangrik nie as die van jou familie en vriende. Laat geen enkele minuut van jou dag verpes deur `n onbekende.
- Sommige kliënte klagte oor die algemeen. As jy `n van die kliënte tref, probeer dan met jou bestuurder om die klant te bespreek, is `n mens wat jy liefhet en ryk is. Die tyd wat jy aan sulke kliënte verkoop, kan jy dus beter aan goeie kliënte bestee.
- As jy die klant nie kan gee wat hy/sy wil nie, probeer hom/haar dan iets gratis (vraag om toestemming) om dit goed te maak.
Waarschuwingen
- Onthou dat die veiligheid van jou, je collega`s, en ander kliënte op die eerste plek kom. As `n klant `n grens oorgaan deur jou te verbeter, beter opmerkings te maak van vijandig gedrag te vertonen, neem dan kontak op met die politie. Licht jy sjef in as dit op `n veilige manier kan. Die meeste maatskappye is `n gewelddadige klant wat die veiligheid van hul werknemers, kliënte en ander mense in die geding bring word.
Artikels oor die onderwerp "Omgaan met boze kliënte"
Оцените, пожалуйста статью
Gewilde
