Gratis stap vir stap instruksies 
Stel oop vrae wat aanleiding gee om spesifieke terugvoer te gee, in plek waar jy konsentreer op beoordelings, wat jy min sê oor hoe jy moet aanpak. Beoordelings is minder belangrik en hoekom jy die beoordeling kry. Gebruik professionele ondernemings of aanlyn enquêtesites om te help om te vra om die werklike objektief te ontwikkel en die nie op `n sekere manier gestel word sodat dit alleen gunstige resultate uitkom nie. Jy het nuttige terugvoer nodig, geen komplimente. Gebruik aanlyn-vrae om inligting in reële tyd te versamel. Jy moet weet wat jou kliënte vandag nodig het, nie wat twee maande nodig gehad het nie. Die beste manier om dit te doen is deur gebruik te maak van `n selfservice- of fullservice-stelsel aanlyn om terugvoer van kliënte te versamel. 
Die status van agterstanden en voorraden. As die produkte nie beskikbaar is nie, dan kan jy daarvan uitgaan dat jou kliënte nie tevrede is nie. Intern afwijzingspersentasie. As die persentasie hoog is, is dit `n goeie kans dat die klante se slegte produkte kry. Slechte produkte beteken ontevreden kliënte, en die tipiese ontevreden klante vertel oor sy of haar ervaring aan 9 tot 15 mense. 
Vra die webwerfbeheerder om verskillende soorte terugvoer te kategoriseer en aan jou deur te gee. Vraag by jou vervoerdiens hoe gereeld bestellings by die eerste versending gegewe word, moet oordoen wegens gebrek aan ander probleme. Vra jou inbelsentrum van die kliëntediens oor klagtes en ander terugvoer om te kategoriseer en aan jou deur te gee. Vra ook na die gemiddelde wagtyd van kliënte en hoeveel kliënte bel en ophang voordat `n diensagent bereik word. 
Een tydslimiet waarbinnen alle oproepe na die dienssentrum beantwoord moet word. Een doel vir die persentasie geretourneerde produkte. `n streefsyfer vir die persentasie kliënte wat tevrede is om te wees oor die manier waarop hulle behandel is. Een streefsyfer vir die persentasie kliënte wat klagte en daarna is die diens van die produk weer aankope. 
Jy kan voorbeelde van duidelike en beknopte kliëntediensplanne vind aanlyn. 
Produk- van dienste oorsig – Heb jy `n beleid om die kliënte so maklik moontlik te maak om inligting te kry oor wat jy verkoop? Snelheid – Kunnen jou kliënte vinnig en eenvoudig bestel? Sy is goed geïnformeerde medewerkers van die kliëntediens beskikbaar? Oorweeg `n maksimum wachttyd in te stel vir diens in die winkel en aan die telefoon, en bedenk dan wat nodig is om die diensnormen te haal. Communicatie – Informeer jy jou kliënte goed oor alles wat jy moet weet om by jou te kan koop? Die retour- en verzendbeleid moet maklik wees om te vind. Geaccepteerde betalingsvorme moet duidelik aangedui word. Ekstra dienste en waarborge moet uitgelê word sonder die klant onder druk om te koop. Volg op – Jy moet die naam, die telefoonnommer en die e-posadres kry van `n persoon met wie hulle kontak kan opneem as jy `n aankoophulp nodig het. Toon hy `n tydlyn vir diens van produklewering. Gee inligting oor hoe hulle tegniese ondersteuning of ander hulp kan vra. Maak dit maklik om `n klacht te doen as jy dit nodig het. Klachten – Worden onmiddellik behandel? Krijgen werknemers de vryheid om probleme op te los om tot die beste oplossing te kom? Wordt die hoër bestuur is vinnig by betrokke? Hoe kliënte gekompenseer word vir verskillende probleme? Is daar opvolg om die tevredenheid van die klant te verseker? Retentie – Bou je aan langdurige verhoudings met jou kliënte? Neem `n maand met die transaksie kontak met hulle om te kontroleer of jy tevrede is. Oorweeg `n nuusbrief van koepons na kliënte wat stuur. Creëer kliënteforums op jou webwerf. Toesig hou op werknemers – Moedig je werknemers aan om `n goeie klantediens te verskaf? Deel jou terugvoer van kliënte met hulle en konfronteer jy wanneer hulle nie aan die diensnormen voldoen nie? Erken en beloon jy wanneer jy goeie diens lewer? 
Die probleem verstaan – Laat die klant uitpraten sonder om haar te onderbreek, let op die belangrike feit en herhaal om seker te wees dat dit goed is: `Even ter bevestiging, wil jy `n nuwe eenheid ontvang en jou geld terug, klop dat?` De oorzak vaststellen – Uitsoeken wat die klant gedoen het, nagaan wat moes gebeur, en die probleem isoleer. Die gereelde identifisering van die oorzaak dui aan dat mense aanvaar dat die maatskappy, en nie die klant nie, verantwoordelik is vir die probleem: `Jy het `n toestel wat op ons webwerf geplaas is dat dit met jou stelsel werk. Jy moes dit kon aansluit en gebruik, maar die dokumentasie op die webwerf moet verkeerd wees, want die toestel is nie versoenbaar met jou stelsel nie.` Oplossingen voorstellen – Vraag die klant eers om idees. As hy of sy `n duidelike het van hoe hy of sy situasie die oplossing sal sien, sal dan ooreenkoms of werk met hom of haar saam om `n plan uit te werk wat beide vir die klant as vir die maatskappy aanvaarbaar is. Die probleem oplos – Neem korrigerende maatregelen en vraag die klant of hy of sy tevrede is met die manier waarop die probleem opgelos word. Verontschuldig jy vir die probleem en bied die klant by voorkeur iets aan as kompensasie vir die probleme. 
Ons is toegewyd om alles te doen wat nodig is om tevrede kliënte te skep. Ons probeer die dinge wat die eerste keer goed te doen. As eienaar gee ek die voorbeeld dat kliëntediens belangrik is. Die behoeftes van ons kliënte is belangriker as ons interne behoeftes. Tel jy score by mekaar op en deel deur vier. 
Wanneer ons verkoop, streven ons na `n partnerskapsaanpak. In ons advertenties beloven ons nie wat ons nie kan waarmaak nie. Ons ken die kenmerke en voordele wat die belangrikste is vir ons kliënte. Ons ontwerp nuwe produkte/dienste gebaseer op inligting van ons kliënte. Tel jy score by mekaar op en deel deur vier. 
Ons duld die probleme van kliënte. Ons vra ons kliënte voortdurend om terugvoer. Ons soek gereeld maniere om foute te elimineer op die insette van kliënte. Tel jy telling by mekaar op en deel deur drie. 
Ons het bepaal wat ons kliënte van ons verwag. Ons het gereeld kontak met ons kliënte. Alle werknemers weet wat belangrik is vir ons kliënte. Tel jy telling by mekaar op en deel deur drie. 
Ons maak ons kliënte maklik om ons sake te doen. Ons streef ernaar om alle probleme van kliënte op te los. Ons moedig aan om die klant wat `wauwgevoel` te gee. Tel jy telling by mekaar op en deel deur drie. 
Ek respekteer my werknemers. Alle werknemers verstaan ons produk/diens goed. Alle werknemers beskik oor die regte gereedskap en vaardighede om hul werk goed uit te voer. Alle werknemers word aangemoedig om die probleme van die klant op te los. Alle werknemers geloven dat klantevredenheid deel uitmaak van hul werk. Tel jy telling by mekaar op en deel deur vyf. 
Ons werk konstant om ons prosesse en produkte te verbeter. Ons netwerke met ander groepe om hul sterkte en twee te leer. Wanneer ons probleme ontdek, probeer ons dit vinnig op te los. Tel jy telling by mekaar op en deel deur drie. 
28 en hoër – Hierdie tellings word aan jou kliëntediens gegee. Jy het `n responsiewe diens wat afgestem is op die behoeftes van jou kliënte. Konsentreer is op sekere aspekte wat vir verbetering vatbaar is. 21 tot en met 27 – Je klantenservice is goed, maar behoeft algemene verbetering. 20 of lager – Waarskynlik verlies jy kliënte deur `n slegte klantediens.
Een kliëntediensbeleid ontwikkel
Inhoud
Met meer maniere om kontak op te neem met ondernemings dan ooit tevoren – telefoon, webwerwe, e-pos, sosiale media, persoonlik – verwag steeds meer responsiewe ondernemings. Die kwaliteit van die diensverlening is van `n mededingende oordeel uitgegroei tot `n noodsaak. Uit ondersoek blyk dat meer as twee derde van die kliënte nie langer `n beroep op `n besigheid doen nie, dit doen omdat hy dienspersoneel onbehulpsaam vind, terwyl 55% meer sal betaal om `n goeie diens te verseker. Om die diens te verbeter, of om groot te stel wat jou nuwe onderneming klantgerig is, is dit nodig om jou huidige diens te beoordeel, die behoeftes van jou klante te ondersoek, en `n flexibele kliëntediensbeleid te ontwikkel wat die behoeftes inspeel.
Stappen
Deel1 van 3: Meer te wete kom oor die behoeftes van jou kliënte
1. Dit is `n stelsel vir klagtes en opmerkings van kliënte te dokumenteer. Jou kliëntediensbeleid moet afgestemd wees op die behoeftes van jou kliënte, en as jy goed luister, vertel jou kliënte jy wel wat die behoeftes is. As jy nie beskik oor `n sistematiese manier om hierdie inligting in te samel, te ontwikkel en een nie. Die geregistreerde inligting moet insluit:
- Naam, adres en telefoonnommer van die klant.
- Naam van die medewerker die die klacht ontvangt.
- Datum en tyd van die klacht en van die oplossing daarvan.
- Aard van die klacht.
- Die ooreengekome oplossing, of hierdie plek is uitgevoer, en so nie wanneer hierdie toegeseg word nie.
- Stappen die op hierdie oomblik geneem word.
- Datum en tyd van die opvolg om te verseker dat die klant tevrede is.
- Eventuele kompensasie aan die klant gegee.
- Voorstelle oor hoe dit probleem in die toekoms kan vermeden word.
2. Maak enquêtes en fokusgroepe. In beide gevalle moet jou doel nuttig wees om positiewe terugvoer in plek te versamel. Om dit te doen:
3. Raadpleeg werknemers en operasionele data. Organiseer fokusgroepe om met jou werknemers te praat oor veelvoorkomende kliënteprobleme waar hulle mee kan kry. Kyk ook na statistieke soos die aantal retouren en die retourpersentasie om te bepaal hoe tevrede die kliënte is met jou produkte. Ander statistieke vir die raadpleging is:
4. Praat met je verskaffers en diensverleners. As jy verskillende aktiwiteite van jou maatskappy uitbesteedt, soos versending van webwerfbeheer, kan hierdie diensverleners waardevolle inligting oor jou kliënte hê.
5. Bepaal die drie probleme met die kliëntediens. Combineer die interne- en die verskaffersinput en kyk na die inligting van jou kliënte oor `n lys van probleme op te stel. Konsentreer op probleme wat dikwels voorkom, wat van invloed is op die resultate en waarop aksie ondernomen kan word (bijv. `het artikel was kapot` in plek van `ik was ontevreden`)
Deel2 van 3: Je klantenservicebeleid opstellen
1. Ontwikkel `n visieverklaring. Dit is die leidende beginsel wat aangeeft hoe jy jou besigheid met die kliënte wil omgaan. Dit is beide `n daaglikse herinnering en `n doel om te streef. Dit moet eenvoudig wees soos die visie van McDonald`s: `Kwaliteit, diens, netheid, waarde.Om tot `n visie te kom:
- Kyk drie tot vyf jaar in die toekoms, stel jy die sukses van jou maatskappy vir en gee vyf redes daarvoor.
- Maak `n lys van die redes vir jou sukses vanuit die oogpunt van die klant.
- Vanuit die gesigspunt van hierdie toekomstige sukses, noem die stappe wat jy geneem het om die kliëntediens te verbeter.
- Gebaseerd op hierdie lys, vat die hoofelemente van jou saam.
- Noteer die werkwoorde uit jou samevatting en gebruik om `n beknopte visieverklaring op te stel.
2. Zet die doel van die klantediens in ooreenstemming met jou visie en gebaseer op jou ondersoek na die behoeftes van die klant. Hierdie doel moet kwantifiseerbare doele bied om die aspekte van die kliëntediens aan te pak wat jy as die belangrikste vasstel. Bijvoorbeeld:
3. Maak u kliëntebeleid duidelik en klantvriendelik. Kyk na die terugvoer van jou kliënte om te sien watter beleidsreëls die meeste probleme opgelewer het. Indien moontlik, elimineer ze. Maak seker dat jy jou werknemers raadpleeg om hul terugvoer te kry oor alle voorgestelde beleidsreëls. Sy weet dikwels beter hoe die klant omgaat met die kliëntediensbeleid.
4. Gebruik jou doel as leidraad by die opstel van jeklantendiensbeleid. As jy eenmaal `n beleid het uitgestippel, neem dan die tyd om vanuit die oogpunt van die klant te kyk. Beleidspunte wat jy kan aansny is:
5. Gee jou werknemers die vryheid om die probleme van kliënte te pak. Dit is nie bedoel dat die beleid as wapen teen die klant gebruik word nie – byv.: `Het spijt my dat ek nie meer kan doen nie, maar dit is die bedrijfsbeleid` –, of dat die probleme voortslepen en die klant frustreren. Gee jou medewerkers in plek van strikte reëls brede riglyne om hulle te help probleme op te los:
6. Lei jou werknemers op in die nuwe beleid. Organiseer `n verpligte vergadering om die planne in te voer en die doel daarvan uit te lê. Neem die opleiding daarna op gereelde vergaderings en organiseer werkswinkels om jou personeel spesifieke vaardighede te bring, soos die oplossen van klachten.
Deel3 van 3: Je huidige klantediens beoordeel
1. Stel `n basislyn om te sien hoe die reaksie van die huidige kliëntediensprogram is. As jy `n kliëntediensbeleid om te ontwikkel gebuig, dan kom dit waarskynlik deurdat jy ofwel `n nuwe besigheid begin of dat jy jou besorgd maak oor jou huidige diens. As dit die laaste geval is, moet jy eers nagaan waar jy huidige diens is. Om jou `klantenservicequotiënt` te bepaal, beoordeel jy jou onderneming op `n skaal van 1 (helemaal nie) tot 5 (altyd) vir elke van die volgende stellings, aangepas van die Selftest vir `n klantgerigte onderneming van die Forum Corporation:
2. Bedenk hoe klantgericht je bedrijfskultuur is. Stel je die klant voorop, of bent jy meer besig met jou eie interne aangelegenheid? Rangschik jou maatskappy op die volgende punte om te kom:
3. Vra jouself af hoe goed jy produkte en verkoopsmateriaal op kliënte se gerig is. As jy `n goeie produk self goed verkoop het, dan het jy dit mis. Jy moet jou produkte afstem op die wense van jou kliënte. Beoordeel die volgende:
4. Gee aan hoe goed jy reageer op terugvoer van kliënte. Vooral as jy in die diensverlenende sektor sit, is dit van groot belang dat jy kliënte se gevoel het dat dit na hulle geluisterd word en dat hulle dadelik dadelik behandel word. Hun terugvoer is gratis en uiters waardevol, dus negeer dit nie. Beoordeel die volgende:
5. Bedenk hoe goed jy jou besigheid en jou werknemers ken wat jou kliënte ken. Hoe beter jy se kent, hoe beter jy jou diens op hul behoeftes kan afstem. Beoordeel die volgende:
6. Kyk hoe maklik dit vir die kliënte is om kontak met jou besigheid te neem. Gemiddeld is dit vir elke klant wat geklaag word, 26 die twee. Hoe moeiliker dit is om dit te bereik, hoe swak die verhouding sal wees, wat sorgwekkend is as jy 91% van die ontevreden kliënte vertrek sonder `n klacht in te bedien en nooit meer terugkom nie. Deur dit makliker te maak om `n klacht te maak om te bedien, met u kliënte te besparen. Hoe goed doen jy elk van die volgende dinge:
7. Evalueer hoe gekwalificeerd je personeel is. Je personeel is die skakel tussen jou en jou kliënte. Hoe beter jy personeel is opgelei, hoe beter die diens is wat hy kan bied. Beoordeel die volgende:
8. Dink na oor hoe jy aktief jou produkte probeer verbeter. Die laaste deel van klantediens is voortdurend probeer om `n beter produk te maak wat aan die behoeftes van die klant voldoen aan alle verwagte. Beoordeel die volgende:
9. Tel alle tellings by mekaar op. Die moontlike tellings variëren van 7 aan die lage kant tot 35 aan die hoë kant. Konsentreer beide op jou totale telling en op die spesifieke aspekte wat jy moet verbeter.
Artikels oor die onderwerp "Een kliëntediensbeleid ontwikkel"
Оцените, пожалуйста статью
Gewilde
